Ar prie mėsainio norėsite ir didelių bulvyčių? – kodėl „Up-sell“ ir „Cross-sell“ yra jūsų el. parduotuvės aukso kasykla

Visi esame tai girdėję, tiesa? Prieinate prie greitojo maisto restorano kasos, užsisakote mėsainį, ir kasininkas (arba ekranas) jūsų maloniai klausia: „Gal norėsite ir bulvyčių? O gal vietoje standartinio gėrimo paimsite didelį vos už 50 centų papildomai?“

Jūs ką tik tapote tobulai veikiančios „Cross-sell“ ir „Up-sell“ strategijos dalimi. Ir spėkite ką? Jūs greičiausiai sutikote.

Dirbant su elektroninėmis parduotuvėmis, dažnai tenka matyti, kaip verslai išleidžia kalnus pinigų tam, kad prisikviestų klientą į svetainę. Tačiau kai klientas pagaliau įsideda prekę į krepšelį... jam tiesiog leidžiama išeiti nupirkus tik tą vieną daiktą. Tai didžiulė, tiesiog nepateisinama klaida.

Būkime atviri: jūsų pelnas slepiasi ne tik naujų klientų pritraukime, bet ir gebėjime išspausti maksimumą iš tų, kurie jau nusprendė pirkti. Pasikalbėkime, kaip tai veikia realybėje.

Kuo jie skiriasi? (Paprastai ir be vadovėlių)

Nors šie terminai dažnai suplakami į vieną, jų tikslas šiek tiek skiriasi:

• Cross-sell (Kryžminis pardavimas): Tai tos pačios „bulvytės prie mėsainio“. Jūs siūlote papildomą, susijusį produktą. Pavyzdžiui: žmogus perka išmanųjį telefoną, o jūs jam krepšelyje pasiūlote apsauginį stikliuką ir dėklą.
• Up-sell (Pardavimas brangiau): Tai „didelis gėrimas vietoje mažo“. Jūs siūlote brangesnę, geresnę ar talpesnę to paties produkto versiją. Pavyzdžiui: žmogus žiūri telefoną su 128GB atminties, o jūs jam subtiliai primenate, kad už papildomus 50 eurų jis gaus 256GB versiją, su kuria „niekada nepritrūks vietos nuotraukoms“.

Pirkėjo psichologija: kodėl mes tam pasiduodame?

Galbūt galvojate: „Aš nenoriu būti įkyrus ir brukti žmonėms to, ko jiems nereikia“. Tai pats klaidingiausias požiūris el. komercijoje!

Pažiūrėkime, kas tuo metu vyksta pirkėjo smegenyse:

1. Pirkimo inercija (Piniginės atidarymo momentas): Sunkiausias žingsnis yra priversti žmogų nuspręsti išleisti pinigus. Tačiau kai psichologinis barjeras peržengtas ir klientas sako „Taip, aš perku šį kompiuterį už 1000 eurų“, jo smegenys jau priėmė išlaidų faktą. Pridėti pelę už 20 eurų tuo momentu atrodo kaip smulkmena, kuri nesudaro jokio skausmo.
2. Baimė kažką praleisti (FOMO) arba sugadinti: Kai perkame brangų daiktą, norime jį apsaugoti arba išnaudoti pilnai. Jei aš perku brangų fotoaparatą, aš tikrai nenoriu grįžęs namo suprasti, kad neturiu jam atminties kortelės. Jūsų „Cross-sell“ pasiūlymas („Nepamirškite atminties kortelės!“) mane išgelbėja nuo šio nusivylimo. Tai ne brukimas, tai – paslauga.
3. Patogumas laimi prieš viską: Mums patinka gauti viską vienoje vietoje. Kam man ieškoti dėklo telefonui kitoje parduotuvėje, laukti kito kurjerio ir mokėti už dar vieną pristatymą, jei galiu tiesiog paspausti vieną mygtuką ir gauti viską kartu?

Kaip tai padidina pardavimus (Sausi skaičiai ir vertė)

Matematika čia žiauriai paprasta. Visi šie siūlymai augina jūsų vidutinį krepšelio dydį (AOV - Average Order Value).

Įsivaizduokite:

• Jei jūsų reklamų išlaidos vienam klientui pritraukti (CPA) yra 10 €.
• Klientas perka prekę už 50 € (jūsų pelnas 20 €). Atėmus reklamą – jums lieka 10 €.
• Bet jei to paties vizito metu, per „Cross-sell“ jūs jam parduodate papildomą priedą už 15 € (kurio savikaina 5 €, vadinasi pelnas dar 10 €).

Jūs ką tik padvigubinote savo pelną iš to paties kliento, neišleidę nė cento papildomai reklamai. Štai kur slypi tikroji vertė. Jūs amortizuojate augančias reklamos kainas didindami kiekvieno krepšelio vertę.

Praktiniai patarimai: Kaip nesugadinti visko?

Nors tai skamba puikiai, labai lengva peržengti ribą ir tapti tuo įkyriu pardavėju iš turgaus. Štai kelios taisyklės, kurių patariu laikytis:

• Taisyklė 1: Būkite logiški (Relevantiškumas). Nesiūlykite žieminių padangų žmogui, kuris perka dviratį. Skamba juokingai, bet automatizuoti algoritmai kartais taip padaro. Pasiūlymas turi IDEALIAI papildyti perkamą prekę.
• Taisyklė 2: Kainų proporcija (25% taisyklė). „Cross-sell“ prekės kaina neturėtų viršyti 25% pagrindinės prekės kainos. Jei žmogus perka batus už 100 eurų, pasiūlykite batų tepalą už 10 eurų (puiku). Bet nesiūlykite jam striukės už 200 eurų tame pačiame žingsnyje – tai sukels dvejones ir jis gali apskritai palikti krepšelį.
• Taisyklė 3: Vienas mygtuko paspaudimas. Papildomos prekės pridėjimas į krepšelį turi būti be jokios trinties. Jokių papildomų puslapių krovimų, jokių dydžių ar spalvų rinkimų. Tiesiog „Pridėti į krepšelį“ varnele šalia pagrindinės prekės.
• Taisyklė 4: Nepamirškite po-pirkiminio „Cross-sell“ (Post-purchase). Žmogus jau apmokėjo krepšelį. Jis mato padėkos puslapį. Tai geriausias metas pasakyti: „Ačiū už pirkimą! Kol jūsų užsakymas dar nepakuotas, galite pridėti šias ausines su 30% nuolaida, o mes atsiųsime viską vienoje dėžutėje.“ Patikėkite, tai veikia magiškai, nes žmogui nereikia iš naujo vesti kortelės duomenų.

ReziumėJūsų klientai nori būti lepinami, jie nori patogumo ir pilnų sprendimų. Nustokite galvoti, kad siūlydami papildomas prekes jūs juos erzinate. Jei tai darote protingai, laiku ir vietoje – jūs ne tik auginate savo pelno maržą, bet ir gerinate jų apsipirkimo patirtį. Eikite ir pažiūrėkite į savo „checkout“ procesą – garantuoju, ten guli palikti pinigai!

‍